(Adnkronos) – Il settore Energy ha migliorato significativamente il rapporto con i propri clienti in Italia attraverso i canali digitali. Gli operatori del settore sono, infatti, tra le aziende italiane che meglio conoscono i propri clienti: l\u201980% ritiene che la propria conoscenza sia almeno sufficiente (vs 50% nel 2022), con una media di 6,7 su 10 (vs una media complessiva per tutti i settori di 6,05) e il 40% la valuta buona o ottima. Queste sono le principali conclusioni del rapporto sulla digitalizzazione della relazione con i clienti presentato da Minsait e realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano. \u00a0\u201cLe aziende energetiche hanno fatto un passo avanti nella comprensione dei propri clienti e nell'instaurazione di un rapporto personalizzato e di eccellenza con loro attraverso i canali digitali. Tuttavia, ci sono ancora margini di miglioramento in termini di integrazione tecnologica tra canali e piattaforme di aggregazione e gestione dei dati, su cui si \u00e8 investito negli ultimi anni\u201d, ha affermato Erminio Polito, direttore Energy & Utilities di Minsait in Italia.\u00a0La conoscenza dei clienti si basa sulla capacit\u00e0 del settore di raccogliere, analizzare e integrare i dati, grazie anche agli investimenti nelle piattaforme di gestione dei clienti (CRM), diffuse in tutte le aziende, ma anche su sistemi pi\u00f9 avanzati, come le Customer Data Platform. I software di Voice of the Customer e le piattaforme di Marketing Automation sono diffusi invece in circa la met\u00e0 delle aziende del settore. \u00a0C'\u00e8 ancora spazio per migliorare, invece, nell'integrazione delle piattaforme con i canali: solo la met\u00e0 delle aziende ha raggiunto un livello di integrazione avanzato, in grado di garantire una comunicazione flessibile e tempestiva e il 42% ha attivato invece integrazioni puntuali con i canali. Quelli pi\u00f9 utilizzati dal settore sono il Contact Center e i canali proprietari come sito web e punto vendita. Rilevante anche il ruolo dell\u2019e-mail, che viene utilizzata per l\u2019invio di DEM promozionali ai propri clienti o per proporre offerte commerciali ai prospect. Aggregatori e comparatori di prezzi online vengono utilizzati soprattutto come canale per farsi conoscere dai consumatori.\u00a0Emerge, inoltre, lo sviluppo del canale Contact Center, che non \u00e8 relegato al solo ruolo di assistenza, ma supporta l\u2019azienda anche nelle attivit\u00e0 di vendita. In questo ambito, quasi la totalit\u00e0 delle aziende ha investito in progettualit\u00e0 di AI a servizio del Customer Care. Le pi\u00f9 diffuse sono i motori di ricerca intelligenti a supporto degli operatori (39%) e i tool di Next-Best Offer e Next-Best Action per dare suggerimenti agli operatori su come approcciarsi ai clienti o che prodotto\/upgrade proporre loro (35%).\u00a0Le aziende che afferiscono al settore Energy evidenziano un approccio piuttosto maturo per quanto riguarda l\u2019onboarding digitale: l\u201988%, infatti, gestisce completamente o parzialmente il primo riconoscimento in modalit\u00e0 elettronica. \u00a0Nella maggior parte dei casi (73%), l\u2019onboarding pu\u00f2 essere effettuato in maniera equivalente in presenza o da remoto, mentre nel 15% delle aziende \u00e8 unicamente previsto il canale digitale. A queste si sommano inoltre realt\u00e0 che permettono di completare il processo di riconoscimento da remoto solo per alcuni servizi o casi d\u2019uso (3%). Completa il quadro un 7% di imprese che richiede invece la presenza fisica, preferendo quindi instaurare una relazione con il proprio cliente con un primo contatto face-to-face.\u00a0Per quanto riguarda la sicurezza nella fase di onboarding, il 33% delle aziende gestisce attualmente l\u2019autenticazione dei clienti sui canali online tramite singolo fattore di autenticazione, sebbene il 56% di esse stia valutando o abbia gi\u00e0 in programma di introdurre un ulteriore passaggio di sicurezza nel corso dei prossimi 12 mesi. Nella protezione dei dati, il 52% delle imprese dichiara di applicare principi di privacy-by-design o privacy-by-default nell\u2019integrazione o sviluppo di nuove piattaforme, affiancato da un 38% che invece applica tali principi solo su piattaforme che gestiscono dati pi\u00f9 sensibili.\u00a0—economiawebinfo@adnkronos.com (Web Info)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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